每日视讯：“局长信箱”一根针，穿起巧解群众急难愁盼“千条线”

边夏

“是深圳公安的‘局长信箱’，让我找到了失散20多年 的姐姐。真心感谢公安机关！”深圳市民杨女士在谈到深圳市公安局的局长信箱时，深有感触地说道。

这人间团圆、游子归家的暖心场景，在深圳市公安局“局长信箱，接诉即办”工作中已发生过多次。

(资料图)

2021年5月1日，深圳公安“局长信箱，接诉即办” 正式启动。运行两年来，“局长信箱”对群众来信“即接即办、应办尽办”，共解决实际问题3.2万余个，收到感谢信5800余封，受到了社会各界的一致好评，切实以互联网端的“小信箱”打通了群众表达民意诉求的“直通车”，用“接诉即办”这根“绣花针”穿起了解决群众急难愁盼问题的“千条线”，绣出了深圳公安推进基层社会治理的“新图景”。

今年3月，2022年广东省群众安全感和公安工作满意度第三方测评结果出炉，深圳群众安全感和对公安工作满意度再获全省“双第一”。深圳公安之所以连续两年取得全省“双第一”的历史最好成绩，背后离不开“局长信箱，接诉即办”的强力推动作用。

三级工作专班7×24小时全天候运作闭环管理运行

把群众的事当自己的事，这是设立“局长信箱”的初心，也是服务为民的使命。经过两年的探索和实践，“局长信箱，接诉即办”已构建起一套独具特色的运行机制。

在深圳，群众遇到跟公安管理服务事项相关的急事难事揪心事，进入深圳市公安局官方网站、微信公众号、微博等平台，可以看到“局长信箱”四个字。写信人经过身份信息验证后，即可选择信件类别，填写信件内容，只需“点一点”“说一说”“拍一拍”，就能写信咨询、求助、投诉、建议，在这里被快速看到、被高度重视、被尽力解决。

为此，深圳市公安局组建了350余人的“市局—分局—派出所”三级工作专班，由指挥、法制、公关、信访、视频、警务督察等多个部门组成，7×24小时实体化运转，实时监测来件情况，专职负责来信接收、流转、盯办、回访等工作，紧盯办件进度，直到问题解决。

深圳市公安局执法监督中心副处长钟新华指出，“接诉即办，就是不区分群众来信时间、来信形式，第一时间回应、第一时间办理，全部做到10分钟内签收、30分钟内联系来信人、4日内首次反馈。”

“如果深夜来信，也是10分钟内签收吗？”面对提问，钟新华回答十分肯定，“是的！群众深夜来信说明情况紧急，令群众夜不能寐，公安民警更要抓紧办、赶紧办。对一时难以解决的来件，主办单位‘一把手’挂账督办、限时解决。同时，以书面回执方式告知来信人‘责任民警、责任领导、主要领导’姓名和电话，方便群众随时咨询诉求和案件办理进展。”

据介绍，“局长信箱，接诉即办”工作纳入市局局长专题会议事日程，局长亲自抓、亲自管、亲自盯，每天听取汇报、批阅来信，每周召开专题调度会，通报情况、交流经验、检视问题。同时，各分局（警种）主要领导每天早交班或午会商“选读来件”、全程跟踪盯办、研究解决方案。此外还不断修订优化《“局长信箱，接诉即办”工作规范》，明确信件分类、办理反馈等34条刚性要求，建立起“平台支撑、专班统筹、制度保障、调度管控、督办考核”的闭环管理运行体系，从根本上保证了群众反映的问题得到快速解决。

以个案的接诉即办带动类案的未诉先办

今年3月29日，市民王先生给“局长信箱”来信反映：南山区丽康路及南科路路段近期有多车占用行车道违停，严重影响附近居民的日常通行，存在交通隐患。

信件快速流转到深圳交警南山大队。南山大队立即组织警力现场办公、实地踏勘，找出问题、对症下药。原来，丽康路、南科路沿线多为城中村和旧工业园区，各类停车场停车位缺口较大，片区居民、企业员工停车刚需得不到满足，近期又因周边施工改造、工地围挡多，使得停车越发紧张，导致沿线大量车辆只能占道停放。

因此事涉及住建局、街道办、交通运输，还有工地的项目方、施工方等多个部门，南山交警大队马上上报区政府组织协调，联合相关业务职能部门，对丽康路、南科一路周边道路提升、车辆停放等问题开展专项整治行动，通过组织召开违停约谈警示会、提高沿线铁骑巡逻执法频次、增设机动车道宜停车车位和协调相关项目方设置面积约2000平方米的两处临时停车场等措施，解决了困扰王先生等周边居民的出行难题。同时，南山交警大队还积极跟进协调区交通运输部门，在很短时间全面提升了辖区的交通设施。

类似通过民生需求个案解决、来推动类案处置的事例还有很多……据统计，过去两年，共有4.5万余群众写信到“局长信箱”咨询、求助、投诉或建议，信件的内容覆盖面广，涉及交通出行、社会治安、规范执法、矛盾纠纷、举报咨询等，其中不乏需要解决的民生共性问题。如，针对群众对政务服务高效化的需求，深圳公安全面深化“互联网＋公安政务服务”改革，推出“智慧警务舱”等多项惠民生、暖民心举措，实现181项业务“零跑动”，市民可在全市515台警务自助一体机就近办理35项高频政务服务事项。

“局长信箱”开通之初，收件量高峰时单日达到五六百件，如今，经过两年的坚守，单日收件量在百件以内，问题越来越少，群众获得感、幸福感不断增强。

促进执法规范化推动公安工作高质量发展

“自行车被人偷走，有一段时间了，仍没有任何进展，问了办案民警进度，每次回答都一样：正在办理，我的损失谁来承担呢？”2022年8月8日，群众闫先生情绪激动地致信“局长信箱”，投诉深圳市公安局航城派出所民警办案慢。2022年9月23日，闫先生却再次写信“局长信箱”以自身经历赞扬深圳公安。是什么让闫先生在一个月内态度发生了“反转”呢？

原来，闫先生报案后民警以“案件还在进一步办理中，请耐心等待”答复是另有隐情。殊不知，那段时间办案民警从立案当天就展开了大量调查走访工作，还以此案为线索深挖扩线，串并出一个跨省市的盗、改、销自行车的犯罪团伙。团伙嫌疑人悉数落网后，该派出所所长严华专门请闫先生到所里，耐心进行沟通解释工作。闫先生方才恍然大悟，原来民警在案件收网前担心走漏风声才如此回复的。

“以小案牵出大团伙，上级也给予了肯定，让我们备受鼓舞。在这件事上，我们也有做得不够到位的地方，及时履行告知义务不够，这提醒我们办案过程中要及时关注事主的合理诉求和焦虑情绪，做好沟通解释工作，最大限度争取群众的理解和支持。”严华说。

两年来，“局长信箱”对内开展多维度、多角度、多层次的类案全量分析研判，如根据来信内容和反映事项分为投诉、举报、咨询求助等6个一级分类、15个二级分类、54个三级分类，150余种标签体系，同时，剖析根源、靶向发力、建章立制，连续出台受立案推诿扯皮、案件办理实名告知等9个“局长令”，29项执法指引，制定报告单、督办单、核查单、回访单“四张清单”，对重点件直接督办，对执法投诉信件由督察、法制、纪检部门提级核查，压实领导责任、单位责任、民警责任，持续以“钉钉子”精神治理机械执法、“案结事不了”等执法问题等等。

如今，“局长信箱”不仅成为解决群众急难愁盼问题的“直通车”，也成了检视公安工作的“反光镜”和推动规范执法的“新引擎”，不断倒逼民警提升执法素养和服务水平，切实提升了深圳公安工作透明度和执法公信力。2022年6月，中国社会科学院法学研究所、社会科学文献出版社联合发布的“2022年法治蓝皮书《中国警务透明度指数报告》”显示，深圳警务透明度指数排名全国第一。

深圳市副市长，市公安局局长刘国周表示，接下来，按照公安部、省厅和市委、市政府部署要求，不断把“局长信箱，接诉即办”工作向纵深推进，全力推动“接诉即办”向“未诉先办”转型升级，为建设更高水平的平安深圳法治深圳做出新的更大贡献。

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